[Press] “다이나믹스365, 국내 CRM 시장서 해볼 만한 승부…챗GPT도 적극 활용”

정태의 클루커스 상무

클루커스에서 고객 경험 센터장을 맡고 있는 정태의 상무

한국마이크로소프트는 지난해를 기점으로 클라우드 기반 다이나믹스365을 앞세워 국내 전사적자원관리(ERP), 고객관계관리(CRM) 같은 비즈니스 애플리케이션 시장 공략에도 본격적인 시동을 걸었다.이후 국내 마이크로소프트 전문 파트너인 클루커스 행보도 빨라졌다. 클루커스는 특히 다이나믹스365 플랫폼 중 CRM 사업에 속도를 내고 있다. 이에 따라 세일즈포스가 주도하는 국내 클라우드 CRM 판세에 어떤 변화를 몰고올지 주목된다.기업 시장에서 다이나믹스365는 같은 마이크로소프트 제품들인 팀즈나 마이크로소프트365급 인지도와 중량감은 확보하지 못한 것이 현실.

하지만 장점들을 알리고 자체 보유한 AI와 데이터 분석 역량과 버무린다면 국내서 충분히 해볼 만한 승부가 될 것이란게 클루커스 입장이다.클루커스에서 다이나믹스365 사업을 총괄하는 정태의 고객경험(CX) 센터장(상무)는 “다이나믹스365는 경쟁사 제품들과 비교해 고유한 장점들이 있다”면서 “올해 중견중소기업(SMB) 시장 중심으로 고객사 확보에 주력하면서 엔터프라이즈 CRM 확대를 위한 발판을 마련할 것이다”고 자신감을 보였다.

변화에 유연한 플랫폼…마이크로소프트 제품들과 통합도 강점

정 상무에 따르면 다이나믹스365는 쓰는 쪽 입장에서 유연성이 좋은 플랫폼이다. 필요에 맞게 사용자가 쉽게 변경할 수 있다는 얘기다. 정 상무는 “다이나믹스365는 코어 자체가 고객 환경에 맞체 최적화할 수 있도록 돼 있다. 변화에 친화적이다. 대시보드 화면을 바꾸면 시스템 전체에 결친 변화도 지원해야 하는데, 이게 잘돼 있다. 시스템 통합(SI) 작업은 최소화하면서 한번 구축하면 변리 관리가 매우 쉽다”고 강조했다.

그에 따르면 다이나믹스365는 마이크로소프트 파워 플랫폼과도 밀접한 관련이 있다. 파워 플랫폼은 로우코드 앱 및 워크플로우 개발 툴인 파워앱스, 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 역할을 하는 파워오토메이션, 비즈니스 인텔리전스 솔루션인 파워BI 등으로 구성된다.파워 플랫폼을 통해 기업들은 다이나믹스365에 특화된 기능들을 직접 만드는 것이 가능하다.

하지만 코딩을 할 필요가 없다고 해도 현업 담당자가 앱을 직접 만드는 것은 듣기엔 쉬워 보여도 직접 행동으로 옮기기는 만만치 않은 일이다. 하지만 파워 플랫폼은 나름 사례들이 늘고 있다는게 정 상무 설명. BI 쪽이 특히 그렇다. 정태의 상무는 “파워BI의 경우 이미 많은 사용자들이 로우코드로 앱을 개발하고 있다. 예전에는엑셀을 잘 쓰는 사람들이 업무 잘 한다는 얘기 들었지만 지금은 파워플랫폼을 잘 다루는 이들이 일잘한다고 인식되는 시대다. 파워 플랫폼은 엑셀 매크로(VBA)보다 쉽다”고 말했다. 로우코드 기반 개발 환경은 다른 CRM 업체들도 제공하지만 파워 플랫폼은 지원하는 범위가 넓다고 덧붙였다.

마이크로소프트 주력 제품들과 통합이 쉽다는 점도 다이나믹스365가 가진 강점으로 꼽힌다.

다른 회사들도 오피스 등과 통합이 가능하지만 별도 커넥터가 있어야 한다. 반면 다이나믹스365는 커넥터나 인터페이스 없이도 통합이 가능하다. 정 상무는 “마이크로소프트365, 팀즈 등을 많이 쓰는 회사들에게는 장점이 될 것이다”고 말했다.

2000년대 전후로 국내서도 CRM 바람이 크게 한번 불었지만 의미 있는 성과들로 연결되지 못했고 이로 인해 CRM 회의론도 확산됐다. 하지만 몇년 전부터 분위기가 달라졌다. 특히 한국에선 안통할 것이라고 여겨졌던 SaaS 기반 CRM 시장이 확대되고 있다. 정태의 상무는 “예전 CRM 프로젝트들의 경우 SI 프로젝트에 가까웠다. 컨설팅 결과가 솔루션에 반영되는 비중이 적었는데, 지금은 솔루션을 이해하는 이들이 컨설팅까지 하면서 솔루션에 맞게 프로세스를 만들어주고 있다”고 전했다.

국내 CRM 시장, 성장 여력 충분…챗GPT 활용해 컨택센터 공략도 관심집중

클루커스는 다이나믹스365를 앞세워 올해 기업내 세일즈 프로세스 공략에 주력한다는 목표다. 제조 업체 및 스포츠 단체들에선 성과들이 나오고 있다는 게 회사 측 설명. 해외에서 다이나믹스365는 엔터프라이즈용 제품으로 알려져 있지만 국내의 경우 SMB 시장 공략에 상대적으로 초점을 맞추고 있다.

정태의 상무는 “샘소나이트코리아 등 패션 업체들과 미샤 등 뷰티 회사들에서 다이나믹스365를 이미 도입했고 KBL을 시작으로 프로스포츠 단체들에서도 강세를 보이고 있다. KBL은 이미 10개 구단이 쓰는 팬관리 플랫폼을 애저와 다이나믹스365 기반으로 구축했다. 스포츠 단체 공략을 위해 프로스포츠협회(KPSA)와도 협력하고 있다”고 전했다.

그에 따르면 국내 CRM 시장 성장 잠재력은 여전히 크다. 정 상무는 “CRM을 도입하지 않은 중견 업체들도 많고, 고객 통합 DB 없는 곳들도 수두룩하다. 나름 이름이 있는 회사들도 마찬가지다. 대기업을 제외한 곳에서 CRM은 성장 여력이 크다”고 거듭 강조했다.

클루커스는 애저 클라우드 MSP로 시작해 지금은 마이크로소프트 모든 제품을 커버하는 회사로 진화했다. 데이터와 AI 기술도 강화해왔다. 다이나믹스365 사업에도 마이크로소프트, 데이터브릭스 등과 협력을 통해 확보한 데이터와 AI 역량이 도우미 역할을 할 수 있을 것으로 보고 있다.

정태의 상무는 “CRM에서 요즘 가장 중요한 것 중 하나가 미래 예측이다. 데이터 마이닝은 과거 데이터 중심이라 예측에는 한계가 있다. AI와 비정형 데이터 처리기술이 나오면서 고객이 실시간으로 클릭한 데이터를 포함시켜 예측 모델링을 만들면 정확도가 높아진다”면서 “내부 AI 부문과 협력해 CRM와 AI 간 시너지를 이끌어 내는데 속도를 내고 있다”고 말했다.

지난해말 공개돼 많은 관심을 끌고 있는 오픈AI 챗GPT 기술도 클루커스가 다이나믹스365와 관련해 강조하는 키워드다. 클루커스는 특히 컨택센터 시장에서 챗GPT가 갖는 잠재력을 주목하고 있다. 정태의 상무는 “챗GTP는 컨택센터를 대체하고 쇼핑 경험을 개선하는 측면에서 챗GPT를 다이나믹스365 사업에 적극 활용할 것이다”고 힘주어 말했다.

챗GPT 하나만으로 기업 시장을 파고들기는 쉽지 않을 수 있다. 클루커스는 데이터 및 AI 조직 노하우와 결합해 챗GPT를 컨택센터 솔루션에 패키지로 통합해 제공한다는 방침이다. 정 상무는 “챗GPT에 무엇을 어떻게 조합해 부가 가치를 제공할 수 있느냐가 관건이 될 것이다”면서 “클루커스는 데이터 비즈니스 파이프라인에 챗GPT를 통합하는 측면에서 경쟁력이 있다”고 말했다.

지난해 클루커스에 합류하기 전부터 오랫동안 CRM 분야에서 활동해온 정 상무는 CRM으로 체감할 수 있는 효과를 보려면 데이터 거버넌스 체계를 갖추는 것이 중요하다는 점도 강조한다. 그는 “통합 DB를 만들었다고 해도몇 개월 지나면 정합성이 맞지 않을 때가 많다. 이 때 솔루션 회사를 탓하는데 실제로는 데이터 거버넌스 때문인 경우가 많다. 데이터 거버넌스 제대로 갖춘 회사 비중은 아직 크지 않다. CRM 도입에 앞서 데이터 거버넌스에 신경을 쓸 필요가 있다”고 말했다.