1865년 벨기에는 유럽에서 두 번째로 철도를 개통하고 기관차를 생산하는 국가가 되었습니다. 벨기에 국영철도회사(SNCB)는 1926년에 증기기관으로 서비스를 시작했지만, 그때에도 이미 선진화된 철도 운송 시스템을 물려받았습니다. 오늘날 SNCB는 4,000명의 운전기사를 고용하여 매년 2억 5,340만 명의 승객을 목적지로 수송하기 위해 복잡한 역 시스템과 스위치를 조종하는 임무를 맡고 있습니다.
그러나 그 긴 세월동안 근무환경에 있어 기술적인 발전은 그다지 없었습니다. 2018년까지만 해도 SNCB는 종이 양식과 문서로 된 난해한 시스템을 통해 일일 운전자 보고서, 경로 변경 정보 및 안전 고지를 혼합하여 관리하고 있었습니다. SNCB는 시스템을 개방하도록 설계된 2023년 유럽 여객 철도 자유화 프로그램보다 훨씬 앞서 효율성을 개선하고 운영을 디지털화하기 위해 다양한 비즈니스 도구 중 Microsoft 365와 Teams를 선택했습니다.
”“우리는 정확한 도착 시간을 보장하기 위해 실시간 운전자 데이터를 수집하는 수천 대의 장치를 배포하였고, 실시간 열차 시간 데이터를 제공하는 모바일 앱으로 고객 경험을 높였고, 직원들이 소통할 수 있는 새로운 기회를 만들었습니다. 모두 Microsoft 클라우드 기반의 기술을 통해서요.”
Guido Lemerire, CIO (최고 정보 책임자)벨기에 국영철도회사(SNCB)
Power Apps로 SNCB 직원이 만든 데스크 예약 앱
이메일에서 Teams까지
종이 시스템을 사용하던 철도에서 디지털로 전환한다는 것은 상당히 파격적인 개념이었습니다.
전환 과정의 초기에 최고정보책임자인 Lemeire는 몇 가지 기본적인 의사소통 장벽으로 어려움을 겪었습니다. 예를 들어 SNCB 직원 19,000명 중 9,000명만이 디지털 ID와 이메일 주소를 가지고 있었습니다. SNCB는 Microsoft 365를 배포하고 조직의 모든 사람이 회사 이메일 계정에 액세스할 수 있도록 한 다음 신속하게 작업하여 이메일을 넘어 Teams기반의 가상 공동 작업으로 이동했습니다. Lemeire와 그의 팀은 “종이에서 디지털 도구로 전환하는 과정에서 사무실 직원, 운전사, 역 관리자에 이르기까지 직원들이 실물 문서를 서로에게 보내는 것 이상으로 다양한 협업 방식을 경험하는 게 중요하다”고 생각했습니다. 그는 Teams의 핵심 기능부터 활용을 시작했습니다. “Microsoft Teams는 이메일의 다음 단계였으며 바로 회의에 사용했습니다.”라고 그는 말합니다. “우리는 그들에게 채팅을 사용하는 방법과 이를 Teams 회의로 끌어올리는 방법을 보여주었습니다. 직원들은 즉시 그 이점을 알게 되었습니다.”
다음으로 Lemeire와 그의 팀은 영업 및 마케팅과 같은 다양한 부서를 만나 Teams가 Microsoft Planner와 같은 통합 앱으로 생산성을 향상시키는 데 어떻게 도움이 되는지 시연했습니다. Lemeire는 “우리는 그들에게 Planner를 사용하여 캠페인을 관리하는 방법과 OneDrive에 파일을 저장하는 방법을 모두 보여 주었습니다. 모두 Teams 내에서였습니다.”라고 말했습니다. “그들은 도구의 이점을 즉각적으로 깨달았고 코로나19가 발생했을 때는 Teams의 사용이 극적으로 증가했습니다.”
SNCB의 최고 정보 보안 책임자인 Tim Groenwals는 Teams로의 전환을 다음과 같이 요약합니다. “갑자기 Teams가 회사 내에서 매우 친숙해졌습니다. 사람들은 IT와 혁신 팀에 와서 Power Apps와 같은 새로운 기술을 탐색하거나 Teams에서 새로운 기능을 활성화하도록 요청합니다. 직원들이 디지털 채택으로 더 빠르게 움직이기 위해 IT에 도전하는 것을 보는 것이 좋습니다.”
현장 작업자의 안정성 향상 및 안전 사고 감소
직원들이 Teams에서 공동 작업을 시작하자 SNCB는 직원들이 핵심 업무에서의 진정한 디지털화를 해나갈 수 있도록 지원했습니다. 예를 들어 SNCB가 관리하는 가장 분주한 역사 중 하나에서 직원들은 Teams, Microsoft Forms 및 Microsoft Power Automate를 사용하여 기존 사고 관리 프로세스를 간소화된 통합 워크플로로 전환했습니다. 최근까지 역의 현장 근무자들은 통화만 할 수 있는 기본 휴대전화를 갖추고 있었습니다. 기차가 지연되는 사고가 발생하면 영향을 받는 모든 역의 직원은 정보를 공유하고 해결을 위해 협력할 수 있는 보다 효율적인 방법이 필요했습니다.
“문제는 모든 사람들이 역무원 한 명에게 정보를 요청했고 그 사람이 병목 지점이자 유일한 정보의 출처였다는 것입니다.”라고 Antwerp Zone Chief인 Lode Van Steenberge는 말합니다. “처음에는 더 폭넓은 대화를 위해 WhatsApp을 시도했지만 SNCB Wi-Fi에서는 작동하지 않았습니다. 하지만 그런 다음 Teams에서 사건 관리 그룹을 만들고 중요한 사건과 중요하지 않은 사건에 대한 채널을 추가했습니다. 이를 통해 이제는 훨씬 빠르게 협업하고 문제를 해결할 수 있습니다.”
예를 들어, 2020년에 폭풍으로 철로에서 트램펄린이 날려 그 노선의 교통을 중단시킨 일이 있었습니다. 근처에 있던 역무원은 이미 Microsoft Forms를 통해 사고 양식을 작성하였고 영향을 받는 모든 당사자에게 알리도록 설계된 Teams에서 Power Automate 워크플로를 시작했습니다. 거기에서 동료들은 사진을 게시하거나 관련 정보를 추가할 수 있었고 한 역무원은 트랙에 트램펄린 사진을 게시하기도 했습니다. Van Steenberge는 “이 양식은 사건을 보고하는 데 필요한 정보(시간, 장소, 사건의 성격, 필요한 경우 사진)를 표준화합니다.”라고 말합니다. “사건 보고서가 완료될 때마다 문제를 해결하기 위해 해당 지구에 보고서를 전달하는 워크플로가 시작됩니다. 저도 자동으로 알림을 받습니다.”
이해관계자들은 즉시 이 문제를 알게 되었고 영향을 받는 기차역의 아나운서는 실시간으로 승객에게 업데이트를 제공할 수 있었습니다. 사건에 대한 모든 후속 협업은 Teams 채팅에서 발생하여 모든 사람들이 승객의 혼란을 완화하기 위한 지속적인 노력을 확인할 수 있었습니다.
Van Steenberge는 “가상 사건 관리를 위해 Teams를 사용하여 더 정확한 정보를 더 빨리 제공함으로써 고객 서비스를 개선했습니다. 따라서 승객은 가능한 한 중단 없이 목적지에 도착할 수 있습니다.”라고 말합니다. “우리는 로컬 Teams 채널로 디지털화를 시작했고 지금은 벨기에 북부 전역으로 확장되었습니다. 이제 채널에는 보안, 발권, 공시 등 다른 지점의 600명이 포함되어 승객을 위한 서비스를 강화할 수 있습니다.”
”“Teams를 통한 디지털 협업은 이동 효율성을 개선하고 철도 사고 수를 줄이는 데 도움이 되었습니다. 고속 사고는 거의 0으로 줄어들었고 열차의 안정성은 작년에 비해 4% 증가했습니다.
Guido Lemeire: 최고 정보 책임자벨기에 국영 철도 회사
