HP가 개인화된 고객 서비스로 고객의 충성도를 높이는 방법

HP는 일반 소비자부터 중소기업, 대기업, 병원에 이르기까지 모든 곳의 모든 사람들에게 더 나은 삶을 제공하는 기술을 만들고자 합니다. 그들은 Microsoft의 Dynamics 365 마케팅 툴을 통해 고객 경험을 향상시키는 방법을 찾습니다. HP의 서비스 에이전트(각 고객의 문제를 해결하는 서비스 지원 담당자)는 Dynamics 365를 통해 고객의 요구 사항과 그동안의 지원 내역 등 정보를 실시간으로 살피고 고객에게 문제 해결을 위한 방법을 신속하게 안내할 수 있습니다. HP는 보다 개인화된 경험을 제공함으로써 고객 경험을 긍정적으로 유지하고 평생 충성도를 구축하는 동시에 지원 호출 시간을 줄이고 운영 비용을 절감합니다.

효율적이고 효과적인 고객 지원 여정 구축

HP는 기업 및 소비자 시장 모두에서 잘 알려져 있으며, 뛰어난 고객 서비스를 통해 고품질의 제품을 지원하기 위해 열심히 노력하고 있습니다. 여기서 ‘뛰어난 고객 서비스’란 고객을 위한 다양한 서비스 지원이 쉽게 제공되는 것 뿐만 아니라 각 고객에 대한 효율적이고 혁신적이며 개인화되어 있는 지원이 가능함을 의미합니다.

HP의 비즈니스 아키텍트인 Brian Johnston은 “기술 제품을 지원하는 기술 회사로서 모든 고객과의 접점에서 기술 전문성을 입증하는 것이 우리의 의무입니다. 우리는 규모에 상관없이 모든 고객이 우리가 그들의 비즈니스와 시간을 소중히 한다는 점을 느낄 수 있기를 바랍니다.”

HP는 연결되지 않는 프린터로 자료를 인쇄하려던 학생이든, 기계가 다운된 병원이든 각각의 고객이 처한 다양한 문제 상황을 상담원이 이해하고 있으며 그 문제가 해결될 수 있음을 믿도록 확신을 주고자 노력합니다. 따라서 고객이 특히 웹사이트 내 지원 등 다른 채널을 통해 문제를 해결하고자 했던 경우 상담원에게 다시금 본인의 세부적인 연락처나 문제 상황에 대한 서술을 반복하지 않아도 상담원이 이를 인지하고 있을 수 있도록 했습니다. Johnston은 “우리는 고객과 상호작용하는 시작부터 상담원이 고객과 고객의 상황, 그리고 제품에 대한 모든 정보를 알고 있기를 바랍니다.”라고 말합니다.

고도로 개인화된 서비스로 고객 충성도를 높이다

모든 지원을 가능한 한 개인적이고 효과적으로 할 수 있도록 HP는 실시간 고객 여정 오케스트레이션 기능이 있는 Microsoft Dynamics 365 Marketing 을 사용합니다. 회사는 이러한 기능을 사용하여 오랜 데이터 사일로를 무너뜨리고 포괄적인 고객 정보를 한 곳에서 일관되게 사용하고자 합니다.

“Dynamics 365 Marketing의 ‘고객 주도 여정 오케스트레이션(customer-led journey orchestration)’을 통해 상담원은 각 고객과 지원 경험에 대한 전체적인 실시간 정보를 얻을 수 있습니다. 그들은 고객이 문제 해결을 위해 이전에 취했던 단계, 이미 시도했던 웹 등의 통신 채널 등을 통해 원격으로 어떤 문제가 있었는지 진단을 해볼 수 있습니다.”라고 Johnston은 설명합니다.

HP는 고객 여정 오케스트레이션에 대해 아래와 같은 기능을 장점으로 생각합니다.

HP의 고객 데이터 플랫폼과의 상호 운용성
AI 기반의 권장 사항
정교한 템플릿 관리
행동(action)을 일으킬(trigger) 수 있는 이벤트 데이터베이스
다양한 고객 여정 경로에 대한 비교 테스트 수행

최종적으로 이를 통해 HP는 서비스 품질을 개선하고 고객의 평생 충성도를 구축하며 문제 해결에 소요되는 시간을 단축할 것입니다. 이를 기반으로 비용을 절약할 수 있으며 고도로 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객 여정 오케스트레이션을 통해 상담원은 정보 수집 시간을 줄이고 고객 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. “HP는 고객의 시간을 최대한 활용하고 공감과 이해로 대하겠습니다. 그리고 이것은 Microsoft Dynamics 365 Marketing을 사용함으로써 구체화될 수 있습니다.” 라고 Johnston은 설명합니다.