Copilot 최초 클라우드 컨택 센터, Dynamics 365 Contact Center

Microsoft는 최근 고객 서비스 현대화를 위한 여정의 최신 이정표인 Microsoft Dynamics 365 Contact Center를 발표했습니다. Microsoft Dynamics 365 Contact Center는 모든 고객 참여 채널에 생성 AI를 제공하는 Copilot 최초의 Contact Center 솔루션입니다. 7월 1일에 일반 제공되는 이 독립형 CCaaS(Contact Center as a Service) 솔루션은 고객이 선호하는 고객 관계 관리 시스템(CRM) 또는 맞춤형 앱에 연결하여 현재 투자를 극대화할 수 있도록 합니다.

생성형 AI를 통한 서비스 경험 현대화

고객 서비스에 대한 기대치는 그 어느 때보다 높습니다. 긴 대기 시간, 잘못된 상담원에게 연결되거나 여러 번 같은 말을 반복해야 하는 것은 고객에게 좌절감을 줄 뿐만 아니라 비즈니스에도 해롭습니다. 고객 서비스 경험이 나쁠 때, 절반 이상의 사람들이 지출을 줄이거나 다른 곳(Qualtrics)에서 비즈니스를 하기로 결정합니다.

생성형 AI는 고객 서비스를 혁신하고 컨택 센터의 운영 방식을 혁신하고 있습니다. 디지털 및 음성 채널 전반에 걸쳐 고객이 스스로의 필요를 해결할 수 있도록 풍부한 경험을 제공하는 것부터, 작업 흐름 내에서 상담원에게 관련 맥락을 제공하고 궁극적으로 운영을 통합하여 효율성을 높이고 비용을 절감하는 것까지 다양한 방식으로 변화하고 있습니다.

Microsoft는 세계에서 가장 큰 고객 서비스 조직 중 하나인 자사의 고객 서비스 및 지원(CSS) 팀과 함께 생성 AI의 변혁적 영향을 직접 경험했습니다. 지원 팀이 Microsoft의 자체 도구로 이전하기 전에 CSS는 이전에 16개의 다른 시스템과 500개가 넘는 개별 도구를 사용했습니다. 이는 서비스를 지연시키고 협업을 방해하며 비효율적인 작업 흐름을 초래했습니다. Copilot이 솔루션의 일부로 포함되면서 CSS 팀은 채팅 참여의 평균 처리 시간이 12% 감소하고 상담원이 사건을 해결하기 위해 동료의 지원을 필요로 하는 비율이 13% 감소하는 성과를 달성했습니다. 더 넓게 보면, CSS는 첫 통화 해결률을 31% 증가시키고 잘못된 경로가 20% 감소하는 성과를 보였습니다.

Dynamics 365 Contact Center

Dynamics 365 Contact Center는 음성 및 디지털 채널에 대한 다년간의 투자와 함께 직접 Copilot을 사용하며 얻은 학습과 통찰력을 적용하여 컨택 센터 워크플로우 전반에 걸쳐 생성형 AI를 적용합니다. 이는 커뮤니케이션, 셀프 서비스, 지능형 라우팅, 상담원 지원 서비스 및 운영을 아우르며 컨택 센터 워크플로우 전반에 걸쳐 생성형 AI를 적용하여 컨택 센터가 문제를 더 빠르게 해결하고 상담원을 지원하며 비용을 절감할 수 있도록 돕습니다.

또한 Dynamics 365 Contact Center는 Microsoft 클라우드를 기반으로 구축되어 음성, 디지털 채널 및 라우팅 전반에 걸쳐 광범위한 확장성과 안정성을 제공하는 동시에 조직이 기존의 CRM 또는 맞춤형 앱에 대한 기존 투자를 유지할 수 있도록 지원합니다.

Dynamics 365 Contact Center의 주요 기능은 다음과 같습니다:

차세대 셀프 서비스: 상황을 인식하고 개인화된 대화를 유도하는 디지털 및 음성 채널을 위한 정교한 사전 통합 Copilots를 통해 컨택 센터는 풍부한 셀프 서비스 경험을 배포할 수 있습니다. Nuance의 최고의 대화형 음성 응답(IVR) 기술과 Microsoft Copilot Studio의 No-code/Low-code 디자이너를 결합한 컨택 센터는 고객에게 생성형 AI에 의해 구동되는 매력적이고 개별화된 경험을 제공할 수 있습니다.
신속한 상담원 지원 서비스: 모든 채널에서 지능형 통합 라우팅은 도움을 주기에 가장 적합한 상담원에게 사람의 손길이 필요한 수신 요청을 처리하여 서비스 품질과 효율성을 향상시킵니다. 고객이 상담원에게 연락하면 Dynamics 365 Contact Center는 감정 분석, 번역, 대화 요약, 전사 등과 같은 실시간 대화 도구를 포함하여 서비스 개선을 지원합니다. 사례 요약, 이메일 초안, 제안된 응답 및 Copilot이 신뢰할 수 있는 지식 소스를 기반으로 에이전트 질문에 답변할 수 있는 기능과 같은 상담원에 대한 반복 작업을 자동화하는 다른 도구도 포함되어 있습니다.
운영 효율성: 컨택 센터 효율성은 고객 및 상담원의 경험만큼이나 배후에서 발생하는 일에도 달려 있습니다. Microsoft는 서비스 팀이 문제를 조기에 감지하고, 중요한 KPI를 개선하고, 빠르게 적응할 수 있도록 지원하는 솔루션을 구축했습니다. Dynamics 365 Contact Center는 생성형 AI 기반 실시간 보고 기능을 통해 서비스 리더가 인력을 포함한 모든 지원 채널에서 컨택 센터 운영을 최적화할 수 있도록 지원합니다.

고객의 의견은 다음과 같습니다:

“1-800-Flowers.com 에서 우리는 탁월한 서비스를 자랑스럽게 생각하며 계속해서 기준을 높이고 있습니다. Microsoft Dynamics 365 Contact Center를 통해 우리는 최고의 솔루션을 만들고 있으며, 이를 통해 더 많이 주고, 더 많이 연결하고, 더 나은 관계를 구축하도록 사람들을 영감을 줍니다.”
– Arnie Leap, CIO, 1-800-FLOWES.COM, Inc.
“MSC는 항상 고객에게 제공하는 개인 서비스로 유명합니다. Microsoft Dynamics 365 Contact Center는 우리가 고객 중심 접근 방식을 강화할 수 있도록 도와줍니다.”
– 지중해 해운 회사 CIO Fabio Catassi
“Dynamics 365 Contact Center는 우리 지원 팀들에게 있어 효율적인 문제 해결과 원활한 고객 상호작용은 탁월한 서비스를 제공하는 데 핵심입니다. Dynamics 365 Contact Center와 AI 기능을 활용함으로써 우리는 지원 팀들이 매일 일정 수준 이상의 서비스를 제공할 미래를 봅니다.”
– Synoptek 지원 운영 부사장 Stephen Currie

Dynamics 365 Contact Center의 일반 제공은 7월 1일입니다. 많은 관심 부탁드립니다.