우리의 접근
그렇다면 CX를 혁신하고 경쟁 우위를 유지하기 위해, 원활하고 뛰어난 경험을 제공하려면 조직을 어떻게 준비시켜야 할까요? 한 가지는 분명합니다. “예전 방식”을 사용하는 것은 더 이상 옵션이 될 수 없습니다.
고객에게 웹 양식 작성이나 전화 통화를 요구하는 회사는 빠르게 도태될 것입니다. 대신, 그들은 소비자 친화적인 경험을 제공하고, 불특정 다수의 방문자가 편안함을 느끼게 해야 합니다. 구매자에게 제어권이 양도되면, 더 이상 모든 퍼널에 들어맞는 하나의 사이즈에 맞추지 않아도 됩니다. 그들은 선호도에 따라 퍼널 중간에 입장한 다음, 원하는 부분을 팝업하여 옵션을 평가할 수 있습니다. 그들은 구매로 시작한 다음, 구매(Purchase) 혹은 그 사이에 있는 모든 것에 대한 지식을 찾을 수 있습니다. 결과적으로 고객 여정은 영업과 마케팅 간에 원활하게 흘러야 합니다.
이러한 경험을 가능하게 하는 것은 데이터에서 시작됩니다.
판매자가 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 수동으로 입력하려는 내용으로 고객 이해가 국한되는 대신, 모든 상호 작용, 구매 및 다양한 데이터 소스가 함께 모여 구매자 여정에 빛을 비출 수 있습니다. 조직은 데이터를 통합함으로써 고객을 완전히 이해할 수 있습니다.
AI 기능과 결합하여 개별 고객 상호작용의 타임라인을 큐레이팅하고, 구매 프로세스에서 관련 행동 신호를 식별하고, 자동화된 예측 분석을 거쳐 행동 및 KPI에 영향을 미치는 주요 요인(예: 이탈, 고객 평생 가치(CLTV), 순 프로모터 점수(NPS) 및 고객 감정 등)을 이해할 수 있습니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 마케팅/영업팀은 각 구매자에게 최상의 경험을 자동화하는 실시간 단일 또는 다중 단계 개인화 여정을 만들 수 있습니다. 구매자가 여정의 다음 단계로 신속하게 이동하도록 조율할 수 있으며, 마케팅 주도의 리드 식별을 통해 파이프라인을 가속화하여 정확한 시간에 올바른 채널에서 적합한 제안으로 구매자에게 연락하도록 영업팀에 원활하게 알릴 수 있습니다. 딱 할인이 필요할 때 받을 수 있었어요.”
자동화된 리드 스코어링 및 AI 기반 차선책 추천을 통해, 한때 지루하기만 했던 이러한 작업들은 판매자가 모든 상호 작용에서 관계를 구축하고 가치를 제공하는 것을 더 이상 방해하지 않습니다. 유사한 계정 상호 작용을 기반으로, 판매자는 관련 제품을 고객에게 추천할 수 있으며(“판매원이 완벽한 솔루션을 추천함”) 장기적으로 반복되는 온포인트 교환을 통해 관계를 변화시킵니다(“OO는 내가 신뢰할 수 있는 조언자입니다”).
판매자와 마케터는 소비자 친화적인 셀프 서비스 경험을 만들고, 리드 생성에 기여하는 콘텐츠를 제공하여 구매자가 있는 곳에서 그들을 만날 수 있습니다. “이 브랜드는 가치 있는 정보들을 바로 사용할 수 있도록 해 줍니다.” 그들은 고객이 자신의 조건에 관여할 수 있도록 권한을 부여할 수 있으며, 소통 역시 더 이상 판매자 주도가 아니라 고객의 선택과 일정에 따라 진행됩니다. 스스로 주도하는 경험을 한 고객은 초기 계획보다 더 많이 구매할 가능성이 높습니다.
핵심은, 공통 렌즈를 통해 효율성과 파이프라인을 분석하고, 데이터를 사용하여 고객 여정을 최적화하고, 개인화된 콘텐츠를 사용하여 파이프라인을 가속화하고 완료율을 개선하여 고객 유지율을 높이는 것입니다.
이러한 기능을 전면에 내세우는 것은, CX가 어떻게 영업 및 마케팅을 조정해야 하는지 보여줍니다. 이를 통해 회사는 구매자가 누구인지 뿐만 아니라, 회사를 최우선으로 생각하고 관련성을 유지하며 구매자를 만족시키는 데 중요한 순간에 기반하여, 세일즈 사이클을 넘어 공감과 관계 구축, 고객 만족을 자동화할 수 있습니다. “A부터 Z까지 그저 놀라운 서비스네요.”
Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Marketing, Dynamics 365 Customer Insights로
고객 경험 전환하기
CX 전환에서 각 B2B 및 B2C 사업을 가이드하고 성장을 가속화하기 위해, Dynamics 365 Sales, Marketing 및 Customer Insights 애플리케이션을 통해 타의 추종을 불허하는 연결성을 자랑하는 세일즈/마케팅 기능을 제공합니다.
Dynamics 365 Customer Insights는 Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Supply Chain Management 및 Dynamics 365 Marketing의 데이터를 포함하여, 조직 전체 수백 개의 데이터 소스에서 조각난 데이터를 통합할 때 개인 정보를 고려하여 다음과 같은 통합 프로필을 생성합니다. 자사 및 타사 데이터 소스로 보강할 수 있으며, 이탈 위험과 고객 정서 하락을 식별하고 고객 만족을 위한 차선책을 제안하는 AI 기반 인사이트를 생성하는 데 사용할 수 있습니다.
고객에 대한 이러한 인사이트는 Dynamics 365 Marketing 내에서 실시간으로 활성화되어 세그먼트와 선호 채널을 식별하고, 완벽한 여정을 시작하고, 셀프 서비스 콘텐츠를 생성하고, 고객이 누구인지 뿐만 아니라 그들이 하고 있는 일을 기반으로 실시간으로 정보를 전달합니다. 예를 들어 전 세계에서 가장 큰 의약품 제조업체 중 하나인 Biologische Heilmittel Heel은 Dynamics 365를 사용하여 구매자(의사, 약사 및 수의사)에게 셀프 서비스 선별 콘텐츠를 제공하고 있습니다. 이 산업의 특성과 구매자 간의 복잡성을 고려하면, 메시지와 접근 방식은 고객마다 개인화되어야 하는 상황이었습니다. 이 문제는 회사와 함께하는 여정 전반에 걸쳐 고객을 지원하기 어렵게 만들었습니다. 이 때 Dynamics 365를 사용하면서 조직 전체에서 원활한 데이터 공유를 가능하게 하여, 고객을 이해하고 세일즈 및 마케팅을 아우르는 소비자 친화적 경험을 조율하며 동시에 구매자가 주도할 수 있도록 합니다.
Dynamics 365 Sales를 통해 판매자는 마케팅 활동을 계속해서 원활하게 구축할 수 있습니다. 마케터는 구매 여정 전반에 걸쳐 구매 의사를 보여주는 잠재 고객을 식별하여, 핸드오프를 조율하고 적시에 MQL을 자동으로 전달하여 영업 참여를 최적화합니다. AI 기반의 세일즈 인력 자동화를 통해, 영업 팀은 디지털 판매를 시작하고 판매 가속 시퀀싱 및 점수 예측을 사용하는 구매자를 만날 수 있습니다. 개인화된 작업 목록과 AI 최적화 차선책 추천을 통해 판매를 가속화하고 성공을 늘리려면, 그들은 어떤 고객과 활동에 집중해야 하는지 정확히 알고 있습니다. 내장된 협업 및 실시간 대화 인텔리전스를 비롯한 이러한 모든 기능은 판매자 생산성을 높이고 고객 신호를 읽어 참여 및 구매자 경험이 효과적인지 알 수 있도록 합니다.
이러한 어플리케이션은 일회성 공감 상호 작용이든 평생의 감정적 연결이든 관계없이, 고객의 기대를 충족하는 개별화된 경험을 생성할 고유한 기회를 제공합니다.
Microsoft의 솔루션은 고객이 여러분의 조직을 “내가 가장 좋아하는 브랜드”로 언급하도록, 팀이 CX를 혁신할 수 있게 지원합니다.
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