지난 몇 년은 많은 고객 서비스 조직에게 도전이나 다름없었습니다. 변덕스러운 경제환경에서 고객의 높아지는 기대치를 충족하고 진화하는 요구 사항에 적응하는 것은 엄청난 노력이었습니다. 기업은 고객 서비스의 영향을 측정하는 데 더 많은 투자를 하고 있으며, 그 투자는 가치를 증명하고 있습니다. 실제로 고객과 직원 모두에게 손쉬운 경험을 제공하기 위해, 전체 고객 경험에 대한 비즈니스 모델을 변화시키고 있습니다. Gartner는 2026년까지 대기업의 60%가 전체 고객 경험을 통해 비즈니스 모델을 혁신하여, 세계적 수준의 고객 및 직원 지지도를 얻을 것이라고 예측합니다.1 이렇게 점점 더 인정을 받는다는 것은 COVID-19 팬데믹 기간 동안 지원팀이 고객 충성도를 유지하고 신규 고객을 유치하는 데 중추적인 역할을 하게 된 것처럼, 서비스가 마침내 핵심적인 비즈니스의 가치 동인으로 인식되고 있다는 긍정적인 지표입니다.
그러나 과연 서비스 조직은 문제에 직면하여 고품질의 서비스를 대규모로 제공할 준비가 되어 있을까요? 고객 서비스 리더는 고품질의 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 Microsoft Dynamics 365 Customer Service와 같은 기술 현대화 및 디지털화에 주목하고 있습니다.
고객 서비스를 현대화하기 위한 다섯가지 트렌드
1. 고객을 인지하고 빠르게 연결시켜라
최신 고객 서비스란, 고객이 선택한 채널에서 고객에게 표시된다는 의미입니다. 고객은 기업이 자신이 선호하는 채널에서 즉각적으로 강력한 서비스 경험을 제공하기를 점점 더 기대하고 있습니다. 다양한 고객 세그먼트로 나뉘는 각 소셜 채널을 활용하면, 우수한 서비스를 제공할 수 있는 수많은 기회를 얻을 수 있습니다.
63
90
고객의 63%는 기업이 소셜 미디어 채널을 통해 고객 서비스를 제공할 것으로 기대하며,
소셜 미디어 사용자의 90%는 이미 소셜 미디어를 브랜드 혹은 기업과 소통하는 수단으로 사용했습니다.2
Microsoft Dynamics 365 Customer Service에 The Omnichannel for Customer Service를 추가하는 기능은 고객이 선호하는 채널에 참여할 수 있는 다양한 소셜 참여 옵션을 제공합니다. 가령 2022년의 wave 2를 통해, 비즈니스용 Apple Messages를 소셜 메시징 앱 목록에 추가했습니다. 이 풍부한 메시징을 사용하여 메시지 애플리케이션 내에서 발생하는 모든 대화형 콘텐츠 및 경험을 생성할 수 있습니다. 상담원이 고객의 선택 채널을 사용하여 응답하도록 하면, 브랜드 참여가 촉진되고 긍정적인 경험이 생성되며 고객 충성도가 확고해집니다.
소셜 활동을 할 때에는 단일 고객과 상호작용하는 것이 아니라 더 많은 청중과 상호작용하고 있기 때문에, 이슈에 대한 맥락이 없을 수도 있다는 점을 항상 기억해야 합니다. 여러분을 주시하는 시선이 증가함에 따라, 정확도와 공감 그리고 품질을 갖춘 대응이 중요합니다.
2. 고객이 스스로 셀프-서비스를 하도록 도와라
지능형 셀프 서비스는 고객이 원할 때 원하는 방식으로 답변을 편리하게 확보할 수 있도록 지원하며, 이 온라인 지원 옵션은 고객에게 인기가 높아지고 있습니다. B2B 및 B2C 고객은 고객 지원팀에 연락하기 전에 지식 기반 온라인 커뮤니티 혹은 검색포털에서 해당 문제에 대해 검색할 가능성이 높습니다. 이러한 중요한 셀프 서비스 기능을 통해, 상담원은 우선 순위가 높고 더 복잡한 문제에 집중하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
2/3
고객 관리 부서의 리더를 대상으로 한 McKinsey 설문 조사에서,
통화량을 성공적으로 단축한 응답자의 2/3이 개선된 셀프 서비스를 그 이유로 꼽았습니다.3
AI 기반 챗봇은 지능형 셀프 서비스를 주도하고 있습니다. 챗봇은 고객의 최초 컨택포인트 역할을 하고, 긴 대기 시간으로 인한 고객 불만을 완화하며, 24시간 즉각적인 온라인 지원을 제공합니다.
올바른 서비스 솔루션을 사용하면 챗봇을 자연어 처리 기능이 있는 대화형 음성 응답(IVR)으로 배포할 수 있습니다. 24시간 이용 가능하다는 특징이 부합된 이 지능적인 커뮤니케이션의 직접적인 이점은 바로 향상된 해결 속도입니다. 문제에 대한 빠른 대응은 고객이 거래를 유지하거나 경쟁업체로 전환하게 하는 데에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
1/4
Gartner에 따르면 2027년까지 약 1/4의 조직에서 챗봇을 주요 고객 서비스 채널로 채택할 것입니다.4
AI 및 머신러닝의 발전으로 인해 챗봇은 고객을 이해하고 고객과 대화하는 데에 더욱 강력해지고 효율적이게 됩니다. 기술이 점점 더 대중화됨에 따라 고객 서비스에서 챗봇의 사용이 확대될 가능성이 높습니다.
3. 고객을 개인화하여 브랜드 충성도를 이끌어내라
고객은 기업이 빠르게 자신을 개인으로 인지하고 그에 따라 맞춤 고객 지원을 제공하기를 원합니다. 개인화는 고객과 그 이력을 아는 것뿐만 아니라, 고객의 감정을 실시간으로 이해하고 대응할 수 있음을 의미합니다. 이상적인 솔루션은 현재 및 과거의 상호 작용과 사용자 데이터를 사용하여 각 고객의 프로필을 기반으로 한 상호 작용을 생성합니다. 고객의 이름으로 인사하고 이메일 주소나 전화번호로 주문을 자동으로 불러오는 것처럼 간단할 수도 있고, 이 첫 단계를 수행한 후 능동적인 고객 관리를 구현하는 것을 의미할 수도 있습니다.
고객 서비스를 개인화하는 이러한 추세는 고객과의 관계 가치를 입증하고, CSAT를 향상하며 충성도를 강화하는 동시에 회사의 수익에 상당한 영향을 미칩니다.
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소비자의 63%는 서비스 표준으로 개인화를 기대하며, 특히 특별 제안을 받았을 때 개인화를 인식한다고 말합니다.5
80
고객의 80%는 기업이 맞춤형 경험을 제공할 때 구매를 결정할 가능성이 더 높습니다.6
4. 상담원의 생산성을 향상시켜라
85
지난 2년 동안, 고객 서비스 리더들은 재택근무 인원의 수가 극적으로 증가했으며
경우에 따라 인력의 최대 85%까지 증가하는 것을 지켜보았습니다.7
그 어느 때보다 더 많은 장소에서 상담원들이 근무하고 있는 만큼, 그들이 고객 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 전문가를 찾을 새로운 방법이 필요합니다. 적시에 적절한 데이터를 확보하는 것은 상담원이 고객의 요구 사항을 빠르고 정확하게 만족시킬 수 있도록 지원하는 데에 중요합니다. 그러나 옴니채널 고객이 증가함에 따라 상담원에게는 현 상황에서 중요한 인사이트를 사전에 표면화할 도구가 필요합니다.
AI기술, 특히 자연어 이해의 발전으로 대화를 실시간으로 분석하여 인사이트와 지식을 표면화할 수 있습니다. 상담원은 현재의 맥락에 맞게 사용자 지정된 지식 제안과 함께 유사한 사례 및 성공적인 해결 단계에 대한 알림을 받을 수 있습니다. 이러한 모든 기능은 상담원이 고객 문제를 보다 신속하게 해결하여 성과와 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.
5. 자동화를 통한 최적화 및 비즈니스 린 실행
많은 고객 서비스 리더는 부서를 비용 중심 센터에서 능력 개발 센터로 전환하는 것을 우선 순위로 삼고 있습니다. 동시에 그들은 비용을 낮추라는 지속적인 압력에 직면해 있습니다.
단일 클라우드 기반 플랫폼에 툴을 결합하면 불필요한 중복이 감소하고 변화하는 비즈니스 조건을 충족할 수 있는 비용 유연성이 가능해집니다. 해당 플랫폼에 개방형 아키텍처와 노코드/로우코드 개발 기능이 있는 경우 개발 시간과 비용을 크게 줄일 수 있으므로, 조직 전체에서 혁신을 실현할 수 있습니다.
Building Tomorrow
위에 말씀드린 5가지는 고객 서비스의 몇 가지 추세에 불과하지만, 한 가지 확실한 점은 고객 서비스가 빠르게 진화하고 있다는 것입니다. 진정한 챌린지는 고객이 어디에 있든 서비스를 제공하고 모든 고객 상호작용을 포착하여 상담원이 고객 문제를 단일 프로필을 사용하여 해결할 수 있도록 하는 것입니다.
원문보기 : Microsoft
1 Gartner webinar, The Total Experience Strategy for Better Retail Digital Interactions. GARTNER is a registered trademark and service mark of Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally and is used herein with permission. All rights reserved.
2 180+ Social Media Marketing Stats You Can’t Ignore (2023), Dreamgrow.com.
3 The state of customer care in 2022 and beyond, McKinsey, 2022.
4 Gartner Press Release, Gartner Predicts Chatbots Will Become a Primary Customer Service Channel Within Five Years, July 27, 2022. GARTNER is a registered trademark and service mark of 5 Gartner, Inc. and/or its affiliates in the U.S. and internationally and is used herein with permission. All rights reserved.
5 Consumers expect personalization, reveals report, Retail Customer Experience.
6 New Epsilon research indicates 80% of consumers are more likely to make a purchase when brands offer personalized experiences, Epsilon Research.
7 The state of customer care in 2022 and beyond, McKinsey, 2022.
